آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا Customer Relationship Management از نظر پایگاه تک تارگت فعالیت‌ها، راهبردها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول مدت چرخه عمر مشتری، با هدف بهبود روابط تجاری با مشتریان به کار می‌گیرند. مدیریت ارتباط با مشتری به حفظ مشتری و افزایش فروش کمک می‌کند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای گردآوری اطلاعات مشتریان از کانال‌های مختلف یا نقاط تماس بین مشتری و شرکت طراحی شده‌اند. این کانال‌ها و نقاط شامل وبسایت شرکت، تلفن، چت، نامه، ایمیل، محتوای بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند به کارکنانی که مستقیما با مشتریان تعامل دارند، اطلاعات دقیقی از مشتریان، تاریخچه خرید و رجحان‌های خرید و مواردی که باعث نگرانی مشتری است بدهند. برای مطالعه استراتژی های دیجیتال مارکتینگ اینجا کلیک کنید.
پایگاه مشاورین گارتنر مدیریت ارتباط با مشتری را این گونه تعریف می‌کند: CRM یک استراتژی کسب و کار است که درآمد و سود را همزمان با افزایش رضایت و وفاداری مشتری بهینه می‌کند. فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی را توانمند می‌کنند و روابط با مشتری را شناسایی و مدیریت می‌کنند. نرم‌افزار CRM کارکردهایی را برای شرکت‌ها در چهار زمینه فراهم می‌کند:
- فروش
- بازاریابی
- خدمات به مشتری
- تجارت دیجیتالی( تجارت الکترونیکی).
پایگاه CIO که در زمینه تکنولوژی و مدیریت سرشناس است مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک استراتژی که برای یادگیری بیشتر از نیازها و رفتارهای مشتری برای ایجاد روابطی مستحکم‌تر با مشتری به کار می‌رود تعریف کرده است و ارتباط خوب با مشتری را در قلب یک کسب‌وکار موفق می‌داند. این پایگاه نگاه تکنولوژیک به CRM را یک اشتباه می‌داند و دیدگاه درست را نگاه استراتژیک به CRM می‌داند. برای مطالعه مزایای CRM اینجا کلیک کنید.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مشتری را در یک پایگاه داده CRM یکپارچه نموده تا کاربران شرکت دسترسی و مدیریت آسان‌تری روی آن داشته باشند. از
وظایف اصلی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان موارد زیر را نام برد:
- ثبت تعاملات مختلف مشتری (از طریق ایمیل، تماس های تلفنی، رسانه‌های اجتماعی یا دیگر کانال‌ها بسته به این که سیستم چه قابلیت‌هایی دارد)
- خودکار کردن فرآیندهای گردشکار مانند کارها، تقویم و هشدار
- ایجاد قابلیت برای مدیران جهت پیگیری کارایی و بهره‌وری براساس اطلاعات ثبت شده در سیستم
ویژگی‌های زیر معمولا در سیستم ارتباط با مشتری وجود دارند: - اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری با اتوماسیون بازاریابی می‌توانند وظایف تکراری را در نقاط مختلف چرخه عمر مشتری برای بهبود امور بازاریابی خودکار کنند. برای مثال به محض این که مشتریان احتمالی به سیستم وارد شود، سیستم باید به صورت خودکار محتوای بازاریابی را از طریق ایمیل، پیامک یا رسانه‌های اجتماعی را به آن‌ها ارسال کند تا sales lead ( به معنی مشتریِ احتمالیِ آتیِ کالا یا خدماتی است که علاقه خود را به این کالا یا خدمت بیان کرده و اطلاعات تماس خود را در اختیار فروشنده قرار داده است) را به یک مشتری تمام عیار تبدیل کند.
- اتوماسیون نیروی فروش: این مورد، با عنوان مدریت نیروی فروش هم شناخته می¬شود. اتوماسیون نیروی فروش یعنی جلوگیری از امور تکراری بین فروشنده و مشتری. سیستم مدریت ارتباط با مشتری با پیگیری تمام تماس¬ها و پاسخ¬ها بین دو طرف (فروشنده و مشتری) می¬تواند به این امر نایل شود.
- اتوماسیون مرکز تماس: برای کاهش جنبه¬های خسته ¬کننده شغل کارکنان مرکز تماس طراحی شده¬ است. اتوماسیون مرکز تماس ممکن¬ است شامل فایل¬های صوتی از قبل ضبط شده¬ای باشد که برای حل مشکلات مشتری و اطلاع رسانی به¬ کار رود. ابزار¬های نرم‌افزاری گوناگونی که با ابزار¬های رو میزی کارکنان مرکز تماس یکپارچه می-شود می¬تواند درخواست¬های مشتری را کنترل کند تا زمان زمان تماس¬ها را کاهش داده و فرایند خدمت به مشتری را ساده کند.
- فناوری مکان¬ یابی و خدمات مکان¬محور: بعضی از سیستم¬های مدریت ارتباط با مشتری، شامل فناوری¬هایی است که می¬تواند کمپین¬های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس موقعیت فیزیکی مشتریان ایجاد کند، فن¬اوری مکان¬یابی همچنین می¬تواند به عنوان ابزار شبکه‌سازی و مدریت مخاطبین برای یافتن مشتریان بالقوه به¬ کار رود.
بدون دیدگاه